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江苏省消费者协会诚信单位评审标准 |
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总 得 分______分 |
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序号 |
项目 |
内容 |
分值 |
评分标准 |
企业自评 |
县级评分 |
市级评分 |
省级评分 |
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1.1 |
售前管理（15分） |
建立商品质量溯源制度和责任追究制度以及服务质量管理制度。 |
5 |
建立制度的得5分；没有建立的不得分。 |
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对供货商的资格进行必要的审查。 |
5 |
对供货商进行资质调查，掌握供货商的信用情况并建立档案的得3分； |
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1.2 |
对特殊商品供货商的生产经营场所和生产过程、生产环境、储运条件等情况进行实地考察。建立制度并实际履行得2分。 |
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1.3 |
对进场商品进行严格审查。 |
5 |
对供货商提供的进店商品检查生产许可证、产品检验（检疫）合格证、食品卫生许可证等有关证件，对产品的标识、成份、质量、出厂检验证明等进行审核；对属于强制性产品认证、绿色产品标志、知名 产品的商品，要求提供相关证明材料并备案存档。建立制度并实际履行得5分。 |
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2.1 |
售中规范 (30分） |
对商品和服务的广告及宣传符合规范。 |
6 |
内容应当真实、合法、清晰、易懂，不使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像；不以保留 终解释权为由，损害消费者的合法权益。查看商品广告、说明书、宣传单、店堂告示等材料。发现一项不当的扣2分，扣完为止。虚假宣传情节严重的参照“一票否决”的规定，取消参评资格。 |
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2.2 |
价格、计量行为规范，无侵害消费者权益的现象。 |
4 |
提供商品或服务明码标价，价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予明示的费用。计量设施和方法符合国家规定。发现问题的，一项扣2分，扣完为止。 |
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2.3 |
促销行为规范，无侵害消费者权益的现象。 |
4 |
开展促销活动，不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗、诱导消费者购买商品。发现一项不得分，情节严重的参照“一票否决”的规定，取消参评资格。 |
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2.4 |
不利用优势地位订立侵害消费者权益的不平等条款；认真履行与消费者签订的合同，重合同、守信用。 |
4 |
1）发现合同中存在不平等条款的扣2分；2）未发生有责合同投诉的得2分（每发生1件扣1分）。 |
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2.5 |
“诚信经商”成为经营理念和企业文化的有机组成部分，使用文明用语、提供微笑服务、员工着装整齐、举止得体。 |
3 |
在“文明用语、微笑服务、着装整齐、举止得体”方面，有一处不合格扣1分。 |
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2.6 |
确保消费场所卫生、整洁、有序,安全，并且有相应的管理措施和安全设备。 |
5 |
(1)消费场所必须卫生、整洁、有序;(2)具备必要的安全设备、明确的警示标记和相应的管理措施;(3)对节庆、店庆等规模较大的促销活动，应当制定安全应急预案，防止造成人身伤害和财产损失。实地检查和查阅资料，有一项不符合的,扣1分，扣完为止。 |
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2.7 |
尊重消费者公民尊严与个人隐私权利。 |
4 |
凡是发生强制搜查消费者的身体及其携带的物品（含结帐后强制验票行为），侵犯消费者的人身自由的；或是擅自泄露消费者个人资料或影像的，扣4分。 |
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3.1 |
售后服务（40分） |
有健全的售后服务管理机构，配备专职管理人员，有一名企业领导具体负责。 相关人员熟悉《消法》消费者权益保护的法律法规。 |
6 |
1）设立专门机构的得2分、设立合署机构的得1分； 2）专职人员3人以上的得2分； 3）相关人员熟悉《消法》等法律法规的得2分。 |
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3.2 |
建立并实施对售后服务人员的岗前、在岗培训制度。 |
4 |
建立培训制度的得2分；2）有制度并已落实到位的得2分。 |
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3.3 |
严格执行国家法律法规规定的退货、 换、修理、赔偿规定。 |
5 |
严格执行退货、 换、修理、赔偿规定的，得5分。 强制实行三包的，提供三包证明 |
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3.4 |
有完善的售后服务管理制度，建立客户服务电话并向社会公开。 |
4 |
有制度的得2分，无专门客户服务电话的扣2分，有但未向消费者公开的扣1分，有但不符合要求的酌情扣分。 |
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3.5 |
建立投诉台账及重大投诉档案，积极建立企业消费和解机制，投诉处理程序简易快捷，投诉和解结案率 。 |
10 |
有投诉处理台帐、档案的得2分，有回访消费者记录的得2分。能够做到有责投诉不出店门的，得6分；每发现一起不符合要求的，扣2分 |
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3.6 |
售后服务能够辐射所有销售区域。 |
3 |
每缺少一个地级市扣1分 |
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3.8 |
当发生消费纠纷并无法自主解决时，自愿接受并配合消协调解。 |
8 |
出现一次无理拒 调解扣4分;不执行已达成的调解协议的每件扣4分，扣完为止 |
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基础信用与社会信誉 （15分） |
注册资金达到200万以上 |
2 |
注册资本达到200万的，得1分；达到500万得1．5分；达到1000万的，得2分 |
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营业额1000万以上且盈利的 |
3 |
营业额达到1000万的，得1分；2000万以上的，得2分；3000万的，得3分 |
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4.1 |
获得社会荣誉称号的 |
3 |
1）获得 的得3分；2）省 商标、省诚信单位、省级重合同守信用企业的得2分；3）市诚信单位、市重合同守信用企业、市知名商标的得1分。以企业获得的 荣誉计算，不累计。 |
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4.2 |
企业的税务、金融、司法等信用等级和记录良好。 |
4 |
企业的税务、金融、司法等方面无不良记录的得4分，否则不得分。 |
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4.3 |
热心并积极参与消费者权益保护等公益事业。 |
3 |
近三年中每参与一次相关公益活动的得1分，总得分不得 过3分，并提供相应资料证明；近三年中，为消费者权益保护公益活动提供各种资助，每有一次，得2分。 |
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加分项目 |
企业建立规定高于国家、行业规定售后服务 （标准） |
5 |
企业建立规定高于国家、行业规定售后服务 （标准）并认真履行的加5分。 |
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购买公共场所人生意外伤害险 |
3 |
购买公共场所人生意外伤害险的，加3分。 |
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3.7 |
建立消费者权益保护先行赔付制度。 |
2 |
建立先行赔付制度的得1分，有具体赔付案例的得1分。 |
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5.1 |
一票否决 |
存在严重侵犯消费者权益的行为或其他严重违法或失信行为的，一票否决。 |
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存在以下行为之一的，取消参评资格。 1、经查证存在消费欺诈、制假售假、强迫消费、恶意串通等严重损害消费者权益行为，并被司法、行政机关处罚的；
2、拒 和解与调解，并在消费争议诉讼中败诉的；
3、其它严重违法或失信产生较大社会影响或后果的。 |
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